主題：上海銀行打造領(lǐng)先的在線金融服務(wù)

用戶和流量越來越聚集在移動(dòng)端，金融服務(wù)需求越來越多地從場(chǎng)景中啟動(dòng)、嵌入、激發(fā)。如何讓銀行提供的服務(wù)在用戶使用場(chǎng)景中充分體現(xiàn)，提升用戶的移動(dòng)化智能體驗(yàn)顯得尤為重要。

面對(duì)內(nèi)外部環(huán)境新變化，上海銀行圍繞“智慧金融、專業(yè)服務(wù)”企業(yè)形象，持續(xù)推進(jìn)打造在線渠道、物理網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心立體聯(lián)動(dòng)的協(xié)同體系，不斷完善服務(wù)體驗(yàn)，提升全渠道價(jià)值創(chuàng)造能力。截至2018年末，該行在線及自助渠道結(jié)算分流率達(dá)94.41%，較上年末提高3.57個(gè)百分點(diǎn)；手機(jī)銀行和微信銀行客戶數(shù)較上年末增長(zhǎng)40.94%和36.75%。

圍繞移動(dòng)金融和場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)聚焦“在線金融服務(wù)提供商”定位

近年來，上海銀行從傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)、自助機(jī)具，到網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和互聯(lián)網(wǎng)銀行，服務(wù)形態(tài)不斷變遷，不僅滿足用戶不斷增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，更為自身實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2012年，上海銀行提出建設(shè)服務(wù)專業(yè)、品質(zhì)卓越的“精品銀行”戰(zhàn)略愿景，明確了“中小企業(yè)的綜合金融服務(wù)提供商”、“依托傳統(tǒng)銀行優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色的在線金融服務(wù)提供商”等特色定位，電子渠道優(yōu)先發(fā)展成為上海銀行全行戰(zhàn)略共識(shí)。

2013年，上海銀行正式推出個(gè)人手機(jī)銀行，明確以移動(dòng)端為重心、手機(jī)銀行為重點(diǎn)的電子渠道發(fā)展策略，在移動(dòng)端構(gòu)建便捷、精簡(jiǎn)的在線服務(wù)、交易、銷售平臺(tái)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，圍繞客戶體驗(yàn)、獲客、銷售、財(cái)富管理、消費(fèi)信貸等重點(diǎn)，將手機(jī)銀行打造為移動(dòng)金融拳頭產(chǎn)品，贏得諸多贊譽(yù)和口碑。

2015年，該行進(jìn)一步落實(shí)“在線金融服務(wù)提供商”的特色戰(zhàn)略定位，圍繞移動(dòng)金融和場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)，將手機(jī)銀行渠道打造成為交易、銷售和服務(wù)互動(dòng)的主渠道，強(qiáng)化場(chǎng)景金融合作，更加注重用戶體驗(yàn)和創(chuàng)新，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)運(yùn)用，不斷增強(qiáng)線上渠道的獲客與銷售能力。

2018年，結(jié)合外部形勢(shì)新變化，上海銀行繼續(xù)聚焦“在線金融服務(wù)提供商”定位，拓展手機(jī)銀行在線平臺(tái)，在全行“零售業(yè)務(wù)重中之重”的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，將移動(dòng)優(yōu)先戰(zhàn)略作為渠道戰(zhàn)略發(fā)展的核心。該行以移動(dòng)渠道為優(yōu)先主推方向，重塑客戶旅程，通過個(gè)性化賦能在線經(jīng)營(yíng)，打造開放互動(dòng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的在線營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，提高線上服務(wù)比例，優(yōu)化效率、成本和客戶體驗(yàn)；線下持續(xù)夯實(shí)，深化網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型和數(shù)字互動(dòng)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，推進(jìn)業(yè)態(tài)重塑，提升網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)能力。

新版手機(jī)銀行“簡(jiǎn)·智”創(chuàng)新

去年客戶數(shù)增長(zhǎng)40%

圍繞“智慧金融、專業(yè)服務(wù)”企業(yè)形象，“把簡(jiǎn)單回歸客戶，把復(fù)雜留給銀行”是對(duì)上海銀行手機(jī)銀行“簡(jiǎn)·智”理念的最好詮釋。

圍繞這一理念，上海銀行在2018年初推出個(gè)人手機(jī)銀行5.0新版，以客戶為中心，為財(cái)富客群、信用卡客群、老年客群提供個(gè)性化服務(wù)，讓服務(wù)更貼心，更智慧。手機(jī)銀行客戶規(guī)模保持高速增長(zhǎng)，客戶滲透不斷攀升，2018年末，手機(jī)銀行客戶數(shù)達(dá)到450.45萬戶，較2017年末增長(zhǎng)40.94%，三年增幅達(dá)183.53%。輕渠道獲客帶來的微信銀行客戶數(shù)達(dá)到296.14萬戶，較2017年末增長(zhǎng)36.75%，三年增幅達(dá)到264.91%。

上海銀行手機(jī)銀行堅(jiān)持回歸客戶視角，悉心洞察、找準(zhǔn)痛點(diǎn)，不斷打磨自身的服務(wù)?；诳蛻舳床旒绑w驗(yàn)提升，推出智能理財(cái)推薦、社?？ㄔ诰€辦卡、在線上銀e卡等新功能，為客戶提供及時(shí)的資訊信息。結(jié)合客戶痛點(diǎn)推出線上小額信用貸款產(chǎn)品——信義貸，只需3分鐘即可完成從申請(qǐng)、簽約到首次提款的全部流程。

此外，新版手機(jī)銀行聚焦互動(dòng)與智能，積極擁抱新科技，推出了指紋登錄、刷臉登錄、刷臉轉(zhuǎn)賬、AR活動(dòng)、隱形盾等。其中，刷臉轉(zhuǎn)賬成為62%的客戶大額轉(zhuǎn)賬首選方式；創(chuàng)新的智能語音服務(wù)，支持用戶通過自然語言進(jìn)行交互。這些新功能和新體驗(yàn)讓手機(jī)銀行渠道一躍成為客戶訪問、交易、銷售和活躍的主渠道，手機(jī)銀行月活客戶數(shù)近三年同比增幅均超過50%，銷售業(yè)務(wù)占比三年增長(zhǎng)近30個(gè)百分點(diǎn)。

圍繞中小微企業(yè)客戶需求，上海銀行企業(yè)手機(jī)銀行致力于提供更優(yōu)質(zhì)的普惠金融服務(wù)，直面客戶痛點(diǎn)，相繼推出網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、電子票據(jù)、結(jié)貸一卡通、資產(chǎn)負(fù)債等新功能，優(yōu)化智能轉(zhuǎn)賬、理財(cái)一鍵購(gòu)買等功能體驗(yàn)，并實(shí)現(xiàn)掃碼登錄、掃碼理財(cái)?shù)瓤缜绤f(xié)同交易。

2018年，上海銀行手機(jī)銀行榮獲“CFCA區(qū)域性商業(yè)銀行最佳手機(jī)銀行獎(jiǎng)”和“網(wǎng)金聯(lián)盟銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)金融創(chuàng)新最佳移動(dòng)銀行獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

全渠道立體協(xié)同

智能化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率93%

為打造立體聯(lián)動(dòng)的全渠道協(xié)同體系，上海銀行以移動(dòng)渠道為核心，積極推動(dòng)內(nèi)外智能連接和跨渠道線上線下協(xié)同，逐步實(shí)現(xiàn)移動(dòng)渠道與網(wǎng)點(diǎn)、客服渠道的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

在網(wǎng)點(diǎn)渠道，上海銀行引進(jìn)新型智能柜員機(jī)（ITM），傳承手機(jī)銀行界面風(fēng)格和交易流程，定位為具有豐富外設(shè)的超級(jí)“手機(jī)銀行”，為用戶提供大額現(xiàn)金、零鈔服務(wù)、存單支取、賬戶開立、理財(cái)產(chǎn)品銷售等服務(wù)。ITM查詢、取款、轉(zhuǎn)賬等場(chǎng)景充分借助APP身份認(rèn)證，賬戶激活也支持聯(lián)動(dòng)開通手機(jī)銀行，在提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的同時(shí)，與線上渠道形成協(xié)同效應(yīng)。目前，上海銀行的智能化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率已達(dá)到93%。

在客服渠道，上海銀行貼合養(yǎng)老金融戰(zhàn)略特色，推出“美好生活e理財(cái)”電話人工代客交易服務(wù)，為不善使用電子渠道的老年客戶提供足不出戶、輕松理財(cái)?shù)木€上服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，運(yùn)用智能機(jī)器人、BI商業(yè)智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能作業(yè)、精準(zhǔn)營(yíng)銷，智能機(jī)器人“小?！币巡荚O(shè)手機(jī)銀行、微信銀行等在線渠道，進(jìn)一步提升跨渠道的無縫服務(wù)體驗(yàn)和遠(yuǎn)程交易體驗(yàn)。

展望未來，上海銀行將持續(xù)推進(jìn)智慧渠道建設(shè)，將移動(dòng)渠道打造成為服務(wù)用戶的主渠道，聚焦用戶核心需求，基于個(gè)性化和智能化，以端到端的思維，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化洞察和關(guān)鍵旅程重塑，推進(jìn)高頻金融場(chǎng)景和生活場(chǎng)景的連接，為用戶提供體驗(yàn)領(lǐng)先的在線金融服務(wù)，全力追求“智在技術(shù)、慧為價(jià)值、客為初心”。

在即將推出的個(gè)人手機(jī)銀行6.0新版中，上海銀行將基于用戶洞察完成信用卡申請(qǐng)、貸款申請(qǐng)、理財(cái)購(gòu)買等多項(xiàng)關(guān)鍵客戶旅程重塑，針對(duì)全客群提升個(gè)性化在線經(jīng)營(yíng)能力。同時(shí)，該行還將推進(jìn)線上線下生態(tài)圈打造，聯(lián)動(dòng)微信和APP輕模式，不斷增強(qiáng)線上服務(wù)能力。

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